Usuários x Consumidores

Há dois dias atrás, Jack Dorsey, presidente e fundador do Twitter, publicou um texto em seu Tumblr argumentando e conclamando as pessoas a pararem de adotar o termo usuário. Ele argumenta que usuário é um termo que traz uma carga gigantesca de abstracionismo, e que acaba ficando distante dos problemas e das necessidades reais das pessoas. E por isso, ele propõe que passemos a adotar o termo consumidor, que segundo a visão dele, define melhor o nível do serviço que ele, como dono de um serviço, deve prestar às pessoas sob o risco de perder sua atenção.

Ontem, Jesse James Garrett publicou no site da Adaptive Path uma resposta à conclamação, defendendo enfaticamente que Dorsey está completamente equivocado em sua afirmação. Ele argumenta que o significado de usuário está relacionado diretamente ao conceito de experiência de uso de um produto ou serviço e a todas as percepções, sentimentos, reações de uma pessoa a partir do uso de um produto. É essa noção de usuário que aproxima um negócio das pessoas as quais você pretende servir, segundo James, e é ela que te leva ao engajamento. Elevar o valor do usuário, mudando os produtos e serviços do foco nas transações para o engajamento pelo uso, transforma a sua visão de valor em relação ao mundo.

Acho que ele está coberto de razão no seu discurso. Para mim, usuário é um termo mais abrangente e por conta disso, é o que te traz para mais próximo das pessoas. Sem dúvida, é o conceito que te ajuda a enxergar a todos de uma forma menos pré-definida e mais humana, com virtudes, defeitos, diferenças e semelhanças. E  que nos permite identificar necessidades reais e problemas reais, que serão atendidos através de produtos e serviços, em muitos casos, revelando novas formas de consumo e novas oportunidades de negócio.

Acho que em seu texto-depoimento-resposta, Jesse James traz não só uma visão mais humanista, mas, sem dúvida, mais poderosa, principalmente por reforçar de forma contundente a essência do que representa a experiência de uso.

E como ele lembrou bem, o uso é uma característica que define a própria raça humana, apesar de já não ser exclusividade nossa.

 

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