Consertando uma experiência de uso

Stefan Klocek, diretor de Design de Interação da Cooper apresentou, em artigo publicado na Smashing Magazine, uma estratégia para consertar experiências de uso de produtos e serviços problemáticas dentro de grandes corporações, em especial as que apresentam um portfólio grande e fragmentado de produtos.

Na proposta, ele sugere uma aproximação inicial através de melhorias no visual das interfaces, indo progressivamente mais fundo na estrutura de desenvolvimento dos produtos, até chegar na cultura, onde então, acontecem as grandes mudanças estratégicas na empresa.

Segundo Klocek, esse é o caminho para as empresas que já possuem produtos e serviços. É o caminho oposto do recomendado para empresas que estão começando, que podem estabelecer sua cultura e a partir daí definir sua estratégia, seus processos e seus produtos.

Assumindo o controle da experiência

“Todos os produtos tem uma experiência de uso, queira você ou não”. É o que afirma, Lane Halley, especialista em Experiência do Usuário e em processos Lean de desenvolvimento de software. Compreender e assumir essa questão é o primeiro passo e ele vem acompanhado da decisão de fazer alguma coisa para assumir o controle da questão. Klocek sugere que comecemos pelas “frutas mais maduras”, aquelas que estão mais ao alcance de nossas mãos, e que aos poucos vamos subindo e até chegar no ponto onde entregamos grandes experiências de uso para nossos usuários/clientes.

Dentro dessa estratégia, ele apresenta cinco camadas que compõem os passos até construírmos essa mudança cultural na empresa. Conforme avançamos no trabalho, mais próximos vamos ficando de ter um processo de desenvolvimento verdadeiramente centrado no usuário.

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Seguindo essa proposta, no fim do processo, uma empresa terá não só um portfólio de produtos que entrega grande experiências e constrói uma relação de confiança e estabilidade com seus usuários, como também um processo de trabalho mais efetivo e mais fácil de administrar.

Passo 1: Consistência visual (It’s lipstick in a pig, but…)

É o começo. O objetivo aqui é simplificar e unificar as soluções visuais para criar as fundações da experiência de uso dos seus produtos. A ideia é melhorar a aparência dos seus produtos de forma a construir uma unidade para o usuário final com a qual ele se identifique. Procurar simplificar e excluir o desnecessário, unificando a arquitetura de informação e adotando fontes padrões, cores e controles que são realmente simples de implementar.

Passo 2: Consistência de funcionamento

O básico aqui é criar a disciplina de reutilização de padrões e unificação das nomenclaturas de uso e dos frameworks. É preciso olhar para os diferentes grupos de soluções existentes e implementadas, identificar os widgets que vão estabelcer os padrões e fazer a convergência. Isso é importante para a experiência pois reforça o conceito de um único modelo mental de como as aplicações funcionam para o usuário, criando uma consistência maior para experiência de uso.

Passo 3: Otimização do funcionamento

Essa é a hora de começar a incrementar os produtos, melhor o funcionamento e aprimorar a experiência. Aqui é necessário um investimento maior em medição de resultados, pesquisa com usuários para identificar necessidades e problemas, assim como a construção de personas e cenários. Essa etapa demanda muito esforço, com muito investimento de tempo e de retrabalho em cima dos produtos existentes. O segredo aqui é peneirar as informações para extrarir novos padrões e oportunidades que farão com que os produtos antecipem as soluções para os usuários antes mesmo que as necessidades e os problemas se evidenciem.

Passo 4: Unificação da estratégia de experiência (Onde a metamorfose acontece)

O ponto aqui é repensar como as unidades trabalham junto e os produtos se relacionam. Muitas vezes isso significa repensar a estratégia de um ou mais produtos. É olhar para o negócio de um a forma maior e fazer considerações sobre os diferentes silos de produtos na corporação, repensando os processos individuais e os papéis de cada um. Pode levar a diversas conclusões diferentes, como a fusão de produtos em uma só solução, a visão de novas oportunidades, a eliminação de redundâncias etc. A essa altura, é fundamental para o avanço do processo um comprometimento da organização e uma forte governança. Sem isso, fica difícil fazer as coisas acontecerem na prática. Mas principalmente, existe um risco enorme do foco não se estabelecer no que realmente importa: o desenvolvimento centrado no usuário. A empresa e os produtos só existem por conta de uma necessidade do usuário, que está relacionada a outras necessidades. Por isso, o sucesso aqui não deve simplesmente medido por como o usuário desempenha uma tarefa, mas sim por como ele consegue competentemente atravessar um complexo e dinâmico ecossistema de pessoas, informações, equipamentos e serviços, navegando, explorando, fazendo uso e relacionando-o com outros serviços que fazem parte da experiência dele dentro do ecossistema maior.

Esse é o momento da mudança efetiva do processo como um todo, da promoção da transformação da sua forma de trabalhar, passando a ter como principio básico a produção e o desenvolvimento centrado no usuário.

Passo 5: Aculturamento UX (Para se manter na trilha correta)

O último estágio é aquele que vai garantir que a mudança de processo é algo que vai permear toda a empresa. Um grande experiência de uso não acontece simplesmente do nada. É fundamental que:

• Mantenha-se o foco e a prioridade nas necessidades do usuário
• Produtos e serviços sejam desenvolvidos por times colaborativos e multidisciplinares
• Conceber, desenvolver e medir: são três etapas importantes, e todas elas devem ser planejadas, decididas e executadas conjuntamente por todo o time

No fim, a transformação acaba indo além das fronteiras da corporação, modificando não só a experiência de uso, como também quem usa os produtos e os serviços.

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Essa é uma dura realidade, mas é o processo que as grandes corporações que já possuem produtos e serviços precisam criar coragem para enfrentar. O desafio é grande, dá muito trabalho e depende de muito esforço. Porque enquanto você pode até desenhar uma experiência de uso ideal, o fato que é que não se pode simplesmente construí-la. Não sem um processo iterativo, onde você vai fazendo, aprendendo e refazendo até realmente alcançar seu objetivo. E para realizar de forma plena essa mudança no que existe, melhor começar de baixo, de forma prática, atuando junto aos produtos.

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Texto extraído e adaptado de http://uxdesign.smashingmagazine.com/2012/09/27/fixing-broken-user-experience/

Um comentário sobre “Consertando uma experiência de uso

  1. Excelente! Acredito muito nessa linha de começar pelas ““frutas mais maduras””. Além disso, as etapas fazem todo o sentido para transformar uma corporação em que as decisões são tomadas sem sair do prédio. Muito bom!

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